Sistem CRM

Sistem CRM mangrupikeun program anu nyimpen sadaya data ngeunaan palanggan anu aya sareng poténsial (ngaran, kontak, riwayat paguneman) sareng ngatur inpormasi ieu. Ampir kabéh CRM modern sanggup ngajadikeun otomatis seueur tugas sapopoé, ngumpulkeun sareng nganalisa statistik, ngabagi basis pelanggan, ngarencanakeun tindakan, jsb.

Naon sistem CRM dina istilah basajan

CRM-sistem nangtung pikeun Manajemén Hubungan Palanggan, nu ditarjamahkeun tina basa Inggris hartina "manajemén hubungan customer". Tapi software otomatis teu ukur akuntansi pikeun hubungan customer, pungsionalitasna leuwih lega. Sacara figuratif, CRM mangrupikeun sistem sirkulasi organisasi. Anu mimiti, éta langsung katalog kontraktor - konsumén, supplier sareng mitra.

Naon nu peryogi kauninga ngeunaan CRM-sistem di tempat munggaran

Sistem CRM universal jarang. Sakumaha aturan, sababaraha program ngalaksanakeun sababaraha pancén langkung saé tibatan anu sanés. Gumantung kana kamampuanna, sistem CRM naon waé digolongkeun kana salah sahiji kategori ieu:

Kucara kieu, sistem operasi CRM bakal solusi alus teuing pikeun maranéhanana anu kalibet dina jualan na pamasaran jeung hayang ngajadikeun otomatis alur gawé ngagunakeun software pikeun ngalakukeun tugas rutin sapopoé. 

Dina waktosna, CRM analitik optimizes workflows nu teu langsung patali jeung konsumén. Tujuan utami nyaéta pikeun nganalisis, ningkatkeun pamekaran sareng pemberdayaan karyawan di jero perusahaan. 

Sistim CRM koléktif Tujuanana pikeun minuhan kabutuhan konsumén ngaliwatan interaksi antara sakabéh departemén di parusahaan (rojongan teknis, departemén jualan, departemen marketing). CRM sapertos ngamungkinkeun anjeun ngabagi inpormasi, ngontrol sareng ningkatkeun perjalanan palanggan.

Kumaha sistem CRM jalan?

CRM ngabantosan struktur prosés bisnis sacara kompeten - ieu mangrupikeun fungsi utami. Sacara éksternal, sistem sapertos kieu nyarupaan spreadsheet Excel standar anu nyimpen basis pelanggan. Program sacara otomatis ningalikeun data nalika karyawan ngatur interaksina sareng para nasabah. CRM ngamungkinkeun para karyawan mana waé pikeun mingpin klien, sanaos manajer anu sanés parantos komunikasi sareng anjeunna.

Fungsi program disaluyukeun luyu jeung hidayah ti departemén jualan - pilihan utama sistem - standarisasi jeung optimasi karya administrator pikeun komunikasi jeung konsumén.

Sistem CRM nutup sadaya pancén leutik anu dilakukeun ku administrator. Daptar tugasna sapertos kieu:

• Jieun dokumén ngagunakeun témplat
• Panarimaan aplikasi
• Ngirim pesen ka klien
• Generasi tugas pikeun pangurus
• Jieun laporan online
• Ngitung biaya jasa
• Nyukcruk titimangsa transaksi

Naon mangpaat sistem CRM

Perkenalan CRM sacara signifikan ningkatkeun jumlah palanggan, ningkatkeun konvérsi sareng nyababkeun paningkatan penjualan ulang. Mangpaat parangkat lunak seueur pisan. 

• firstly, panganteur ramah-pamaké pikeun digawe sareng klien. Sistem CRM ngaheéat basa customer, ngumpulkeun sajarah interaksi jeung aranjeunna, nganalisa tingkat kasatiaan customer ka parusahaan jeung ngajadikeun otomatis prosés transaksi jeung konsumén. Hatur nuhun kana fungsionalitas ieu, program bakal ngabantosan henteu kaleungitan klien anu parantos nunjukkeun minat perusahaan.
• Kauntungan kadua nyaéta ngahasilkeun laporan analitik dina modeu online. Kalayan bantosan CRM, anjeun tiasa ngontrol alur kerja sareng padamelan karyawan perusahaan. Sistem ogé ngamungkinkeun anjeun pikeun ngarencanakeun jadwal damel sareng liburan staf, nganalisis tahapan corong penjualan sareng nyingkirkeun saluran pariwara anu teu cekap - modul khusus tanggung jawab ieu, anu ngamungkinkeun anjeun ngalacak jalur klien tina panggung. tina ngasupkeun loka pikeun completing beuli.
• Kauntungannana penting séjén tina software nyaeta automation workflow. Hatur nuhun kana fungsi ieu, beban manajer diréduksi sacara signifikan sareng kasalahan kusabab henteu perhatian karyawan ngaleungitkeun. Sistem ngarékam sadaya tindakan dina pangkalan data sareng ngabéjaan manajer perusahaan ngeunaan tugas-tugas anu penting (nelepon penting atanapi ngirim surat). Alat sistem CRM ogé nyederhanakeun manajemén dokumén ngaliwatan témplat internal sareng skrip.

Bisnis naon anu peryogi sistem CRM

Hiji sistem CRM bakal jadi asisten indispensable pikeun duanana usaha leutik sarta Holdings badag. Aya fitur konci pikeun unggal kagiatan anu merlukeun software. Anu mimiti, kapala perusahaan kedah museurkeun hubungan jangka panjang sareng para nasabah, kalayan paningkatan dina ulangan sareng penjualan tambahan, sareng hal anu penting pikeun anjeunna tetep sajarah interaksi sareng para nasabah, ngarékam surat sareng telepon. 

Ogé, parangkat lunak bakal diperyogikeun di perusahaan mana waé anu peryogi pangiriman otomatis tina e-mail sareng pesen SMS. Salaku conto, cara berinteraksi sareng konsumén ieu cocog pikeun toko online atanapi jaringan SPBU anu gaduh sémah biasa sorangan. Hatur nuhun kana automation, sistem bakal tiasa congratulate konsumén dina ultah maranéhanana jeung libur séjén, ngawartosan aranjeunna ngeunaan promosi lumangsung sarta ngirim kaluar nawaran husus.

CRM ogé ngagunakeun basis palanggan pikeun nyieun nawaran ngaropéa, kayaning nyadiakeun diskon pribadi dumasar kana purchases saméméhna atawa nyawalakeun layanan anyar nu customer sakali dipénta. Salaku conto, parangkat lunak bakal nguntungkeun studio kabugaran leutik sareng kompleks olahraga ageung. 

Sacara umum, program sapertos ngamungkinkeun manajer mana wae pikeun nyetél tur saluyukeun tugas, ngadalikeun palaksanaan luyu jeung deadline jeung ngawas kinerja unggal pagawe - sarta sakabeh ieu jarak jauh. 

Naha mungkin tanpa sistem CRM?

Kadang-kadang palaksanaan sistem CRM moal mawa kauntungan nyata jeung ngaganggu operasi stabil tina prosés bisnis geus ngadegkeun. Kadang-kadang biaya ngagunakeun sareng ngajaga parangkat lunak sapertos kitu henteu leres sareng henteu efektif. 

Salaku conto, parangkat lunak moal diperyogikeun ku perusahaan sapertos anu ngan ukur sababaraha pembeli na suppliers. Ogé tanpa CRM tiasa ngalakukeun monopoli - tanpa kompetisi, teu kudu ngawangun basis customer, sabab geus stabil. Aya daérah bisnis dimana penjualan difokuskeun ngalirkeun sarta thread klien acaksapertos kafé sisi jalan.

Tapi loba pausahaan modern, sanajan maranehna teu kabetot dina tumuwuh basa customer maranéhanana, loba hayang ngaronjatkeun efisiensi jeung kasatiaan customer, ngaronjatkeun interaksi antara departemén, lagu indikator penting online – dina hal ieu, sistem CRM bakal solusi terpadu alus.

Data naon anu dikumpulkeun ku sistem CRM?

Anu mimiti, sistem CRM ngumpulkeun data pribadi - Parangkat lunak kalebet detil kontak palanggan, data demografi sareng geografis, sareng inpormasi anu aya hubunganana sareng tujuan perusahaan ngalangkungan kuesioner atanapi survey konsumen. Perhatos yén sistem CRM mangrupikeun cara anu gampang sareng aman pikeun nyimpen data pribadi - upami sadaya pancegahan dilaksanakeun, kamungkinan kabocoran data sacara praktis teu kalebet. 

Salaku tambahan, parangkat lunak ngumpulkeun data sadayana transaksi. Tina inpormasi urus, anjeun tiasa mendakan panghasilan sareng biaya, ogé kumaha gancangna karyawan ditagih sareng kumaha gancangna klien mayar aranjeunna.

Ogé CRM ngumpulkeun data komunikasi. Éta ngukur waktos réspon palanggan kana email, telepon, sareng pesen anu sanés, teras ngitung jumlah pesen anu asup sareng kaluar. Ieu bakal ngabantu pikeun ngalacak, sarta dina mangsa nu bakal datang nganalisis cara interaksi konsumén milih leuwih sering. Ku kituna, anjeun bisa manggihan hiji pendekatan individu ka dulur. Contona, introverts bakal milih email, ngobrol jeung senang, bari jalma sibuk bakal resep paguneman telepon. Hal ieu ngamungkinkeun parusahaan nyieun komunikasi nyaman, bisnis-kawas na teu ngarobahna kana spam bangor.

Conto sistem CRM utama di Nagara Urang di 2022

Kiwari aya sajumlah ageung sistem CRM, boh kalayan awan sareng panyimpenan lokal. Sistem CRM utama di Nagara Urang di 2022 nyaéta program ieu:

Pitunjuk léngkah-léngkah pikeun ngalaksanakeun sistem CRM

CRM-sistem mantuan pikeun ngajawab loba masalah pausahaan: eta automates laporan jeung ngadalikeun karya staf. Sateuacan ngenalkeun parangkat lunak modéren kana bisnis anjeun, anjeun kedah sapinuhna nyiapkeun tahap ieu léngkah-léngkah:

1. Mutuskeun tujuan sareng tujuan perusahaan

Léngkah anu pangheulana sareng anu paling penting nyaéta ngartos naon tujuan sareng tujuan perusahaan - ieu bakal ngabantosan anjeun milih parangkat lunak anu mangpaat. Salaku conto, tujuan perusahaan tiasa ngaktifkeun basis palanggan, ningkatkeun konvérsi aplikasi pikeun penjualan produk, ngajadikeun otomatis alur kerja sareng ngalaporkeun, ningkatkeun corong penjualan, ningkatkeun penjualan ulangan, ogé antarmuka anu cocog pikeun analisa. proyék pausahaan.

2. Ngitung anggaran pikeun meuli software dilisensikeun sarta mertimbangkeun nawaran ti ngical paralatan CRM 

Salajengna, anjeun kedah nangtukeun biaya minimum sareng maksimal sareng mertimbangkeun tawaran ti padagang CRM, dumasar kana kabutuhan perusahaan. Salaku conto, pikeun milih pilihan anu cocog sareng anggaran anjeun, anjeun kedah terang data input: biaya pangropéa parangkat lunak bulanan, atanapi harga mésér lisénsi lengkep. Éta ogé perlu tumut kana akun biaya infrastruktur IT (server, software tambahan, téhnologi awan).

3. Audit modél bisnis

Salila prosés Inok, perlu pikeun ngumpulkeun sakabeh informasi ngeunaan prosés bisnis jeung ngabagi kana kategori nu kudu otomatis di tempat munggaran.

Pas pamariksaan dilaksanakeun sareng prosés bisnis dijelaskeun, spesialis integrasi ti perusahaan pamekar bakal mindahkeun aranjeunna ka sistem CRM.

4. Nangtukeun jumlah pamaké

Saatos analisa parantos dilaksanakeun sareng panyadia parangkat lunak parantos dipilih, perlu pikeun nangtoskeun jumlah pangguna sistem - ieu diperyogikeun pikeun ngitung lisénsi anu dibeli sareng ngonpigurasikeun aksés. Daptar tiasa kalebet karyawan full-time, karyawan jauh, freelancer, manajer, sareng teknisi.

5. Pamasangan sistem CRM sareng integrasina kana prosés bisnis

Saatos junun ngabéréskeun sadaya tahapan palaksanaan sistem CRM sareng masangna, éta tetep ngalatih karyawan konci pikeun damel sareng parangkat lunak sareng nganggo fungsionalitas anu disayogikeun maksimal. Perhatos yén seueur pamekar gaduh jasa dukungan anu ngabantosan masalah anu rumit.

Kasalahan utama nalika ngalaksanakeun sistem CRM

1. Kasalahan kahiji sareng utama nyaéta kurangna organisasi dina prosés bisnis. Upami perusahaan henteu ngadistribusikaeun tanggung jawab sareng henteu netepkeun pungsionalitas unggal karyawan, maka ngenalkeun sistem CRM nyalira moal nyalametkeun perusahaan tina huru-hara. Sateuacan ngalih ka CRM, perlu pikeun netepkeun sadaya prosés bisnis dina organisasi.
2. Kasalahan utama kadua nyaéta corong penjualan anu teu leres diwangun (jalur klien tina tawaran perusahaan ka beuli) pikeun transaksi. Salaku conto, aya seueur teuing tahapan transaksi anu klien henteu siap ngaliwat atanapi aranjeunna diulang kalayan kecap anu béda. Anjeun kedah nganalisis corong penjualan anjeun pikeun nangtukeun naha aya redundansi di jerona. Sakumaha aturan, perusahaan anu nembé mimiti nganggo CRM ngalaman ieu.
3. Kasalahan salajengna nyaéta kurangna pamahaman pentingna sistem CRM ku pagawé di perusahaan. Perlu ngayakeun sababaraha rapat sareng nyarioskeun ka staf naon anu anjeun hoyong pikahoyong tina palaksanaan sistem, naon anu bakal aranjeunna kéngingkeun sareng naon hasil anu bakal ditampi ku sadayana perusahaan.
4. Sareng hal anu terakhir anu tiasa ngaganggu padamelan nyaéta widang tambahan anu teu dipikabutuh dina antarmuka CRM. Contona, angka nu gede ngarupakeun widang dijieun, nu mimitina sigana perlu, bisa ngaganggu karya jeung software. Karyawan anu tanggung jawab pikeun palaksanaan CRM kedah terus-terusan tumut kana kabutuhan karyawan perusahaan sareng kasusah anu timbul pikeun ngonpigurasikeun sistem sorangan, atanapi ngirimkeun pamundut konfigurasi ka pamekar atanapi integrator.

Patarosan sareng jawaban populér

Éditor KP naroskeun pikeun ngajawab patarosan anu paling sering pembaca ngeunaan sistem CRM Tatyana Gazizullina, Diréktur Eksekutif integrator sistem CRM MOSC.